賞味期限を超えた食品を出荷・販売してしまった場合におけるお詫び広告の過去事例です。 ※過去の掲載原稿という特性上、社名・団体名、電話番号、住所等の広告主情報、商品が特定できるような商品名、写真、イラスト等はモザイク処理をしております。 平成29年1月31日 賞味期限切れ商品販売に関するお詫びとお知らせ 平素は格別のご愛顧を賜り誠にありがとうございます。 この度、弊社店舗コトブキヤ日本橋にて、賞味期限の切れたラムネ菓子を同梱した商品を販売していた事実が判明いたしました。 どうも、山田店長（@yamada_tencho）です。よく、店長のクレーム対応マニュアルってあるじゃないですか？先に言っておきますねあれって、全く意味無いですから。いや、5％くらいは意味あるかもしれませんが、店長が処理するクレームにはほぼ役 Copyright © 2018-2020 山田店長の虎の巻 All Rights Reserved. 平成29年1月31日 賞味期限切れ商品販売に関するお詫びとお知らせ 平素は格別のご愛顧を賜り誠にありがとうございます。 この度、弊社店舗コトブキヤ日本橋にて、賞味期限の切れたラムネ菓子を同梱した商品を販売していた事実が判明いたしました。 日本の接客の現場では、サービスを提供する側にも受ける側にも少なからず、「お客様は神様」という感覚があります。一方、海外の接客では事情は異なります。 たとえば欧米でホテルやお店に入ると、従業員のフレンドリーな態度に驚かされることがあります。かと思えば、日本では考えられない... 昨今は「モンスターペアレント」からのクレームに苦慮する学校が増えているようです。学校の教職員はモンスターペアレントに対してどのように対応すればよいのでしょうか。一つの対策として、外部の専門アドバイザーに相談するという方法があります。 企業はお客を選べる。学校は生徒を選... ネット上などでまことしやかに語られているクレーム対応の定説に、「クレームを入れてきたお客さまに、まず謝罪してはダメ」というものがあります。実はこの定説、あながち間違ってはいませんが、そのまま鵜呑みにして実行するのも危険かもしれません。 クレーム対応も自動車事故も「ま... これをやらなければ、すべてが台無し！クレーム対応よりも優先するべき事 このコラムでは、上手なクレーム対応とはどのようなものか、基本的なTipsを紹介していきます。一回目となる今回は、クレームの初期対応よりもさらに前の段階でやるべきことについて解説します。 一般的にク... マニュアルがいつも正しいとは限らない クレーム対応マニュアルを整備し、活用している企業も多いことでしょう。マニュアルがあれば、誰でも迅速に、一定の水準のクレーム対応ができるようになります。しかし、マニュアルに頼りすぎることで間違った対応をしてしまうこともあるのです。 ... 顧客からのクレームは、企業にとってわずらわしい業務ではなく、むしろチャンスです。クレーム対応の仕方次第では、その顧客がロイヤルカスタマーになってくれる可能性が高いからです。 顧客と企業の関係を示した「グッドマンの法則」 NPO法人 顧客ロイヤルティ協会 が提唱してい... 株式会社C-SOSでは、東京と大阪に在住している人を対象に、「消費者クレーム」に関するアンケート(有効回答数1,000)を実施しました。「東京人」と「大阪人」では、クレームに対する意識に違いはあるのでしょうか？ クレームに対する東京・大阪の一般的なイメージは？ 東京... 株式会社C-SOS(シー・エスオーエス)では企業のクレーム対応に関するさまざまなサービスを提供しています。2017年4月に自社で実施した「消費者クレームに関するアンケート(有効回答数1,100)」による、お客さまから寄せられた「クレーム対応でがっかりした」というコメントの理... 株式会社C-SOS(シー・エスオーエス)では企業のクレーム対応に関するさまざまなサービスを提供しています。2017年4月に自社で実施した「消費者クレームに関するアンケート(有効回答数1,100)」による、お客さまから寄せられた「クレーム対応で感動した」というコメントの理由を... 「社内の常識は、世間の非常識」とよく言われます。つまり、会社内では当たり前と思われている習慣やルールが、世間の目から見れば「非常識」に映ることもあるということ。社内の常識と世間の常識を混同してしまうと、大きなトラブルに発展することもあります。 月会費を間違って引き落と... 〒143-8530 東京都大田区平和島1-1-2 NTTロジスコ平和島物流センタ7F. いや、5％くらいは意味あるかもしれませんが、店長が処理するクレームにはほぼ役に立たないのが現実です。, 当然なんの根拠もなく言っているのではなく、私自身店長として過去に幾度となく、ソフトなクレームから、ハードなクレームまで様々な経験を踏まえた上で言っています。, では、どうして一般的なクレーム対応マニュアルが役に立たないのか、ここではハードなクレーム対応の過去の事例と、店長としての私の実体験を元に解説させていただきます。, 以前、コンビニの店長がハードクレーマーに土下座させれた動画がYouTubeにUPされたのを覚えているでしょうか？, ただ、同じ店長としては、もっと毅然とした態度で対応できなかったのかなぁ、というのは思いますね。, そりゃあ、普通はあんな状況になったら、マニュアルなんて頭から吹っ飛んじゃうし、そもそもマニュアルにあるような対応ではどうしようもできません。, 意味は、主張する、と訳される事が多いのですが、日本ではこのクレームという単語は、主張するというよりは、もっとネガティブなイメージで捉えられることがほとんどです。, では、私の実体験から既存のクレーム対応マニュアルが、いかに役に立たないのかを解説します。, 普通のクレームを言って来るお客様は、誠意を込めて謝罪すれば必ず許していただけます。, 許していただける意志を示していただいて初めて、例えば次回来店時に使えるような商品券を渡してもいいかもしれません。, 「これで、勘弁してください」みたいな形で商品券とか出しちゃうと、必ずエスカレートします。, じゃあ、どうしたらいいの？と思われるでしょうが、私がよくやるひとつの手としては・・・, 例えば、「店長、お客様が店長を呼べって怒ってます」と、アルバイトから呼ばれたりすると思うのですが、この時に当然現在分かっている限りの事実確認をします。, こう言うと、当たり前じゃないかと思われるかもしれませんが、何でもかんでも謝罪すると、, うそみたいな本当の話なのですが、普通のクレームを言ってくるお客様は、吐き出すだけ吐き出したら落ち着かれて冷静に話ができるようになります。, この状態になって初めて、起こった出来事に対して、店として店長として出来る提案をします。, 逆に、お客様が落ち着いたタイミングで提案できれば、そのクレームの落とし所はすぐに見つかる事と思います。, ただし、こちらから被害届を出せば罪となりますが、警察を呼んで話す事になれば、恐らくお客様側から被害届を出さないよう打診が来るはずなので、被害届を提出する準備をしていたとしても取り下げる方がいいかと思います。, 「申し訳ございませんが、お客様の意図するところを分かりかねるのですが、具体的におっしゃっていただいてもよろしいでしょうか？」, ここまで来ても、自分で考えろだとか、お前が出来る範囲の事をやれ、とか言ってくる相手は、間違いなくハードクレーマーです。, プロゆえに、こういったクレーム対応をする店長からは得るものがないと分かっているからです。, 基本的に民事不介入の原則はありますが、警察も善良な一般市民から通報があれば出動しないわけには行きませんからね。, なぜなら、本社に電話しようが何をしようが、店の長は自分なので、本社に電話しようがどこに電話しようが何も自体は好転しません。, むしろ、お客様から連絡していただいて、本社案件として片付けてもらえると、正直現場の店長としては楽です。, 逆に、本社に電話するぞと言われたら、すぐさま連絡先を教えてあげてもいいかもしれません。, ちなみに、こういった事案で本社案件となったとしても、あなたの評価が下がるような事はありませんので、安心していいと思います。, 一般的なお客様は絶対にこんな事は言いませんし、普通に誠意をもって対応すれば許していただけるものです。, とはいえ、いろんなお客様がいて、いろんなクレームがあるのですが、最低限守らないといけないのは、どんな事があっても、出来ない事は出来ないと言い続ける事。, もしこちらに非がない、もしくは十分に謝罪をしたと判断した場合は、警察対応としてもいいと思います。, 初めての時には戸惑いもあるとは思いますが、このへんのさじ加減が分かってくれば、店長としても一人前かもしれませんね。, 最終的には、店の長である店長の判断が重要ですので、クレーム対応には店長として、毅然とした対応を心がけてください。, 店長が対応するクレームは、場数を踏む事も大事ですが、有事に備えての心の準備とシミュレーションも大事ですので、常に備えておきましょうね。, その他のクレーム関連記事 ⇒クレーム対応の仕方で客数が増えて店の売上が上がるって本当！？, 飲食店スタッフ⇒通信機器販売員⇒食品バイヤー⇒大手小売業現役店長へ。 現在は月商約5億・従業員数約300人の店舗で店長をやっております。店長経験はもう10年以上。 この経歴を元に、店長として持ってる知識と経験をここでお伝えしていきます。 現役店長さんの日々の業務に、少しでもお役に立てれば幸いです。, 月商5億従業員約300名の小売業店長が店長ならではの目線で様々な情報を発信します！. 賞味期限切れ食品を提供したことについてのお詫びとご報告 平素より当法人の活動に格別のご支援を賜り、深く感謝申し上げます。 さて、8月6日(土)にて参加いたしました葛飾区市民活動支援センター様主催「震災から再生へ～愛と希望の井戸端会議。 賞味期限切れのジュースで大トラブル「マニュアルが正しいとは限らない」- 間違いだらけのクレーム対応(2) マニュアルがいつも正しいとは限らない クレーム対応マニュアルを整備し、活用している企業も多いことでしょう。 「混み合っているから」「サービスが複雑だから」「会社のルールだから」など、さまざまな事情で、スマ－トな窓口対応を行えない時があります。しかし、その事情はお客さまにとっては関係のないことです。お客さまの不利益になることがわかっていながら自社やお店の都合を押しつけていませんか？... 全日空（ANA）の国際線ファーストクラスに搭乗した男性客が「誕生日を祝ってもらえなかった」とネット上に投稿し、炎上した問題がありました。この騒動は、男性だけでなく航空会社にとってもイメージダウンにつながりました。では、航空会社はどう対応すべきだったのか。クレーム対応の視点か... 自分がミスを犯してしまったことを上長に報告する際、事実だけを伝えるのではなく、自分の意見や感情も一緒に伝えてしまっていませんか？ 報告に余計な情報が混ざっていると、重要なことが伝わりにくくなり、その後の上司の判断が間違ってしまう可能性もあります。 予約したはずのクリス... クレームは企業やお店にとって貴重な財産です。商品やサービスに対するお客様の本音が隠されているからです。もちろん発生したクレームは放置するのではなく、再度起こらないよう対処しておく必要があります。クレームを拾い上げ、問題を未然に防ぐために有効なのは「顧客接点を持つこと」です。... 結婚記念日、誕生日、入学・卒業祝い……いろいろな「特別な日」がありますが、お正月もその一つ。お客さまにとって「特別な日」というのはその名の通り、さまざまなことが普段より記憶に残りやすいのです。そんな日に、お客さまに迷惑をかけると、必要以上に大きなクレームにつながってしまいま... 賞味期限切れのジュースで大トラブル「マニュアルが正しいとは限らない」- 間違いだらけのクレーム対応(2), http://1.bp.blogspot.com/-7mR9jiA-cyA/WO5PQca3G5I/AAAAAAAABFI/UEJgpdZGVREpQ5obfv4rkPjRlBUhwZBigCK4B/s1600/Claim_logo.png, https://3.bp.blogspot.com/-zKq5rHXEMXI/WYJjsYanO_I/AAAAAAAACXI/HgWuoVEl8MAqfn6dGq4vu7OV_jG_jvlmwCLcBGAs/s1600/CSOS009.jpg, クレーム対応の定説「まず謝るな！」は本当に正しいのか？～間違いだらけのクレーム対応(7), 着陸直前の機内で子供が嘔吐して右往左往！「緊急応対」－新人が最初に覚えるべきクレーム対応[1], グッドマンの法則「クレームを言ってきた人は、ロイヤルカスタマーになる可能性が高い」, 「ファーストクラスで誕生日を祝ってもらえなかった」企業はどう対応するべきだったか？, 予約したはずのクリスマスケーキが、ない！「事実を正確に伝える」―新人が最初に覚えるべきクレーム対応[8], 貴重なクレームを拾う機会を逃すな！「顧客接点を持つ」―新人が最初に覚えるべきクレーム対応[9], 混雑・在庫処分・特別料金！お正月によくある「ガッカリ対応」～顧客はその時のことを決して忘れない. Copyright © 2018-2020 山田店長の虎の巻 All Rights Reserved.
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